客户关系管理 2021期末
题型：单选、填空、名词解释、简答题
1.客户关系管理定义？P21
客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，
并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程，
是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，
提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践，
也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，
最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
2.客户关系管理的内涵P21-22
客户关系管理有理念、机制、技术三个层面。正确的理念、机制是客户关系管理实施的指导，技术是客户关系管理系统成功实施的手段和方法。
客户关系管理是一种先进的管理理念。过去以产品为核心，现在以客户为核心。
客户关系管理一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制。
客户关系管理能为企业销售，客户服务，以及营销决策提供一个集成化的解决方案。
3.客户与消费者的区别？P29
- 客户是针对某一特定细分的市场而言，他们的需求具有共性。而消费者则是针对个体而言的，他们的状态比较分散。
- 客户的需求复杂，交易过程延续的时间长；消费者与企业的关系一般是短期的。
- 客户注重与企业的感情沟通，需要企业安排专职人员为他们服务；而消费者与企业的关系简单，即使企业知道消费者是谁，也不一定与其发生进一步的联系。
- 客户是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略；消费者则可看成一个整体，并不需要进行严格区分。
4.客户资源与一般资源的区别？P30
客户对企业来说在具有一般资源共有的特征，具有可用货币衡量的价值，为企业带来收益。但企业对客户不能像对其他资源一样拥有控制权和所有权，企业只有通过维持和强化其与客户的关系，培养客户的忠诚，才能使客户真正成为对企业有用的资源。
5.客户满意是什么？P32
客户满意是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望值之间的比较。满意度是对客户满意程度的度量。
客户满意可分为三种类型:不满意、一般满意和高度满意。如果可感知效果低于期望值，就会引起客户的不满意；如果可感知效果与期望值相等或者略高于期望值，客户就会感到一般满意；如果可感知效果远超过期望值，客户就会感到高度满意。
6.客户忠诚的概念？P39
客户忠诚是指：客户对某一特定产品或服务产生好感，形成偏爱，进而重复购买的一种行为趋向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。
7.关系营销的本质特征？P63
- 沟通的双向性
- 战略的协同性
- 营销的互利性
- 反馈的及时性
- 利益的长期性
8.关系营销与传统营销的对比？P64
传统营销是一种短期的概念，其核心是商品交换；
关系营销是一个长期的概念，其的核心是“关系”，指在双方之间建立一种联系
9.客户识别的定义？P86
客户识别就是通过一系列技术手段，
根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，
找出谁是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，
并把这些客户作为企业客户关系管理实施的对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
10.客户关系的生命周期？P90
(1)考察期——关系的探索和试验阶段
(2)形成期——关系的快速发展阶段
(3)稳定期——关系发展的最高阶段
(4)退化期——关系发展过程中关系水平逆转阶段
11.客户保持的定义？P91
客户保持是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。
12.CRM系统的定义？P107
CRM系统就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。
（CRM系统是以对客户数据的管理为核心，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中与客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。）
13.CRM的业务功能有？ P115
CRM系统的业务功能通常包括：市场管理、销售管理、客户服务与支持三个组成部分。
1.市场管理：通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，制定出市场和产品策略。是市场人员的一种工具，可用于帮助管理各类市场活动。
2.销售管理：销售人员通过各种销售工具，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。
3.客户服务与支持：具有两大功能，服务与支持。
一方面，通过CTI支持的呼叫中心，为客户提供7x24小时不间断服务，并将客户信息存入共享的数据库以便满足客户需求。
另一方面，技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务。
以上三种业务功能在应用中是互相结合、互相促进的关系。
14.分析型CRM的定义？P142运营型CRM定义？
分析型CRM是：创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。
运营型(operational)CRM：客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合、前台和后台运营之间的平滑的互相连接和整合。
15.智能商务系统的构成？P169
数据仓库、数据挖掘、联机分析处理
16.客户关系管理战略（CRM战略）的理解？P231 理念、机制、技术
1. CRM是一种管理理念。
CRM的核心思想是：将企业的客户视为最重要的企业资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，进而保证客户终身价值和企业财务收益增长的实现。（以客户为核心）
- CRM是一种管理机制。
CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，可以应用于企业的市场营销、服务与技术支持等与客户相关的领域。
- CRM是一种管理软件和技术。
CRM是以信息技术、软硬件系统为基础的管理方法和应用解决方案的总和。
17.客户关系管理战略（CRM战略）的核心活动？P234
客户智能管理、客户交易管理、客户服务质量管理、客户生命周期管理
（自己整理）18.如何识别有价值的客户以及企业如何对它实施有价值的策略？ P259
有价值的关系客户分为三类：
1、给企业带来最大利润的客户。
2、带来可观利润且有可能成为企业最大利润来源的客户。
3、现在能为企业带来利润，但正在失去价值的客户。
首先，企业可以根据不同客户价值，决定如何在客户中分配企业的有限资源，确定客户投入方案，以建立和维护客户关系。
然后，在一定资源预算的范围内，根据客户的不同需求，设计和实施不同的CRM策略，让有价值的客户在未来转化为高价值客户，而对那些不论是现在还是在将来都对企业无利可图的客户则鼓励其转向竞争对手，
最终达到以合理成本实现最大企业总体利润的目的。
19.客户关系管理能力的构成？ P276
客户洞察能力、创造和传递客户价值的能力、管理客户关系生命周期的能力
1、客户洞察能力：企业通过各种行为特征识别客户，分析客户偏好和行为习惯，并从中得到有价值的决策信息的能力。
2、创造和传递客户价值的能力：客户购买产品和服务的过程中，使客户价值和企业价值最大化的能力。
3、管理客户关系生命周期的能力：与目标客户发展和保持良好关系的能力。
如果创造和传递客户价值的能力是让目标客户满意的能力，那么管理客户关系的能力就是培养目标客户忠诚的能力。
（上课只要求背1和2的两个概念）
20.企业核心竞争力的定义？其表现形式有？P288
企业核心竞争力：支撑企业可持续性竞争优势的、开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是企业多方面技能和企业运行机制的有机融合。
表现形式：核心产品、核心技术和核心能力
（自己整理）21.CRM与SCM的整合？P330
客户是SCM和CRM共同强调的焦点。为了赢得客户、赢得市场，企业的管理进入了以客户及客户满意度为中心的管理，SCM也由以前的“推动式”转为以客户需求为原动力的“拉动式”，更加重视客户。
CRM构筑了SCM与外部客户沟通的平台，它在企业系统与外部客户之间树立了一个智能过滤网，同时又提供了一个统一的平台。
CRM对客户互动信息的搜集和加工可以帮助SCM系统提供决策依据，占据更多市场份额，帮助企业保留老客户，吸引新客户。
22.CRM价值链的基本活动P80
1、客户分析 （分析客户的终身价值）
2、深入了解目标客户
3、发展关系网络
4、创造和传递客户价值
5、管理客户关系
23.供应链管理的概念?P327
供应链管理，是对供应链中所涉及组织的集成，和对物流、信息流、资金流的协同，以满足用户的需求，从而提高供应链整体竞争能力。
其目标是：将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现总成本最小。
