6. RMA流程的SAP R/3方案SAPR/3系统通过分销模块中一个被称为退货处理的功能来支持RMA流程。此外，系统还支持顾客投诉的记录，这一功能通过质量管理模块和处理维修订单的服务管理模块来实现。退货处理功能引用质量管理模块，而服务管理模块则引用退货处理功能。
SAPR/3的退货处理解决了前面提到的许多分析和设计问题。RMA的生成需要一些信息，这些信息提供了一个有效的RMA流程所必须的管理和控制，包括销售订单号，顾客号，批号(或序列号)，和产品ID(模型标识)。通过收集RMA流程中这些必要的信息，在保修和包换过程中的许多问题就能得以解决。
RMA流程始于RMA的生成，而RMA的生成又是从接收和记录用户的问题开始。当客户服务人员确定是产品问题而且在用户所在地没有维修点、必须退回修理时，RAM就产生了。
图2 给出了RMA生成流程。这个流程的关键元素是确定序列号(必须的输入)和决定该产品是否在保修期内。在流程结束时RMA被保存，SAP
R/3系统为其分配一个内部文件号。这个文件号以后可用于内部和外部的RMA状态跟踪和相关的活动，也可把它传给外部客户关系管理(CRM)系统(如果有CRM的话)。这样，SAP R/3系统之外的人员也能查看RMA状态，通过这个系统(SAP R/3和CRM)的接口还可以把 有关信息发布的网站上供用户查询。
图2 RMA生成流程图
在RMA生成后，宏观RMA流程的下一步是退货接收。处理RMA中的退货接收是通过分销模块中的发货(shipping)功能，并结合物料管理模块中的产品流动(goods movement)功能来实现的。这一专门的流程也被称为“退货产品接收处理”。图3给出了RMA的物料接收流程图。在这个流程中，物料接收后RMA和修理单便被更新。由于物料接收过程是一种商品流动，因此需要在内部设定一个文件号并把它附到RMA文件流，这一信息可用于维护关键用户所购产品的数据库。
图3 RMA物料接收流程图
在分销模块和物料管理模块集成中出现的另一个流程是替换品的发放(如果退货在保修/替换期内，见图2)。这一流程包括给顾客免费送出替换品，图4给出了这个功能的流程图，它还包括在分销模块中生成一个免费售货单。SAPR/3为这种订单类型(免费)生成一历史记录。在处理售货单时，每一步(拾取，打包，发运)的文档都附到这个订单上，而这个订单又附到RMA上。SAPR/3的向下展开能力容许用户根据不同的详细水平查看所有这些信息。
图4 RMA物料发放流程
RMA的整个过程包括连接前面提到的四个流程和修理订单流程(图5)。修理流程包括返回物料的检查和测试，订购修理退货所需的零件，进行维修(包括按维修级别所做的产品升级)，计算维修成本，和把修好的退货入库。这个流程涉及服务管理模块和物料管理模块，此外它也同控制模块(成本核算)集成。
图5 对修理过程的物流做了一个大致的描述，如果企业采用外协维修，则需要用外协厂提供的数据来更新RMA或者外协厂商有权访问这个SAP R/3系统。
图5 退货修理流程
7. 结论 本文提出的对RMA流程的解决方案可以排除多个(五个以上)没有集成的部门管理系统，这些系统中每个系统都需要有一个管理员来维护和更新。把整个流程集成到一个ERP系统的解决办法只需要培训一到两个分析员使用SAPR/3来支持这一流程，从而排除了不必要的人力资源，提高了运作效率。这一解决方案表明有必要用一个集成软件系统来有效地处理客户需求，SAPR/3中的功能模块为高科技制造业支持RMA流程提供了必要的元素。通过集成SAPR/3中几个不同的模块(分销，物料管理，服务管理，质量管理，财会，和控制)，现有RMA流程中的问题就能得到解决。
SAPR/3的功能容许全面跟踪RMA流程及所有相关的文档，这一方案也能在许多方面产生成本节约，包括担保开销，退货丢失，改进质量数据，和更好的顾客信息等。RMA流程的SAPR/3实施方案是处理退货流程的一个高效而有效益的方法。由于ERP系统价格昂贵，单纯为改进RMA流程而实施ERP是不值得的。但对于已经实施或正在实施ERP系统的企业，软件系统的功能应该能为企业改进RMA流程提供机会。
本文提出了用ERP系统改进RMA流程的方案。进一步的研究需要评估实施后的结果，包括成本节约，客户服务的改进，和流程周期的减少。此外，对其它ERP系统及其RMA功能的评测也值得研究。
参考文献
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Systems -- Perspectives on Logistics and Service Management, Springer-Verlag
Berlin, Heidelberg, New York, 2000.
2. Raymond F. Boykin, "Enterprise resource planning software: a solution to
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3. T. Davenport, Mission Critical: Realizing the Promise of enterprise
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